Pertimbangan Penting untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Author: Erik Meijer
ipSCAPE Non-Executive Director
Klik disini untuk versi Bahasa Inggris
Sudah menjadi fakta yang cukup dipahami saat ini oleh para pebisnis bahwa pelanggan menuntut semakin banyak fleksibilitas. Mereka mengharapkan bahwa perusahaan menemui mereka di mana pun mereka berada, dan tidak merasa dipaksa mencari kami dan melakukan navigasi sistem layanan kami untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
Tapi ada hal yang tidak tepat. Menelpon ke agen layanan pelanggan tetap menjadi tolok ukur untuk memberikan solusi, tetapi di jaman sekarang cara tersebut sudah jarang menjadi pilihan yang dilakukan pelanggan.
Belum lama ini, saat saya memberikan presentasi kepada lebih dari 160 profesional industri layanan pelanggan, saya mengambil survey singkat untuk lebih memahami saluran apa yang mereka (sebagai konsumen) sukai untuk berinteraksi dengan layanan pelanggan. Hasilnya seperti di bawah ini:
Hasil jajak pendapat singkat ini, menunjukkan beberapa poin penting untuk dipertimbangkan:
- Untuk menyenangkan sebagian besar pelanggannya, perusahaan harus bisa berinteraksi dengan mereka dalam lebih dari satu cara, karena segmen pelanggan yang berbeda memiliki preferensi yang berbeda juga. Hal ini tidak hanya berlaku berdasarkan perbedaan demografis, tetapi juga secara geografis terdapat variasi yang besar. Misalnya, jajak pendapat ini dilakukan di Indonesia di mana Whatsapp adalah alat yang paling disukai. Namun, saya ragu apakah jajak pendapat serupa akan menghasilkan hasil pilihan teratas yang sama di, misalnya, Australia, di mana Whatsapp tidak begitu populer untuk interaksi bisnis;
- Keunggulan signifikan yang ditunjukkan untuk Whatsapp tidak bakal terjadi jika jajak pendapat ini dilakukan 5 hingga 10 tahun yang lalu. Munculnya teknologi baru dan kecepatan orang dalam mengadopsinya, menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk memastikan mereka memiliki fleksibilitas dan kemampuan untuk melakukan penyesuaian cepat, untuk mengikuti pelanggan mereka.
Jadi, berdasarkan hasil jajak pendapat ini – Bagaimana kita mengatur ulang visi masa depan untuk memberikan kepuasan pelanggan yang luar biasa hari ini dan di masa mendatang?
Peningkatan teknologi telah melahirkan inovasi baru seperti auto-dialer dan sistem CRM yang semakin canggih, serta banyak chat-bot yang dipasang di situs web perusahaan. Peningkatan inkremental yang memberi konsumen tempat yang lebih baik untuk memulai query baru tetapi gagal memaksimalkan kepuasan pelanggan jika berada dalam sistem tertutup.
Seringkali perusahaan menerapkan solusi atau teknologi yang lebih bermanfaat bagi kepentingan perusahaan itu sendiri, seperti peningkatan efisiensi, tetapi menurunkan pengalaman dan kepuasan pelanggan karena gagal memberikan hasil yang ingin dicapai pelanggan dengan cara yang mereka harapkan.
Masa depan industri layanan pelanggan dan contact center harus lebih adaptif. Di dunia di mana popularitas berbagai media sosial berubah lebih cepat daripada perusahaan biasanya meningkatkan platform layanan pelanggannya, maka setiap perusahaan harus berinvestasi dalam teknologi yang memberi kemampuan inti yang dibutuhkan untuk memfasilitasi interaksi dengan pelanggannya sesuai keinginan mereka dan dari “tempat” dimana mereka berada setiap saat.
Bahkan aplikasi sendiri mengalami revolusi yang cepat tentang bagaimana mereka memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Misalnya Instagram dimulai sebagai platform penerbitan foto dengan filter dan kemampuan berbagi, dan kini telah berkembang menjadi platform e-commerce dan chatting.
Indonesia dulu didominasi oleh BBM (Blackberry Messenger) sebagai platform messaging utama di seluruh negeri. Tapi kemudian, dalam waktu yang relatif sangat singkat, WhatsApp menjadi standar baru. Dan sekarang, saya perhatikan anak saya malah sering menggunakan Instagram Direct Message sebagai platform pengiriman pesan, sementara kami mendengar beberapa konsumen bahkan mulai mencari cara untuk berbicara dengan perusahaan melalui TikTok.
Perusahaan-perusahaan saat ini, tidak bisa memprediksi platform spesifik mana yang akan menang di masa depan dan bisa membuang banyak uang jika mencobanya. Tetapi kita harus merangkul ketidakpastian ini dengan mengakui kebutuhan kita untuk meningkatkan kesiapan kita untuk apapun tikungan dan belokan yang bakal terjadi di depan. Pelanggan mengharapkan kita untuk siap kapanpun dan dimanapun mereka ingin menghubungi kita.
Dengan kemampuan untuk bertemu pelanggan kita di mana mereka berada, kapan saja, di perangkat apapun yang mereka gunakan; kita dapat mencapai hasil luar biasa yang memperkuat loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis kita.
Teknologi untuk melayani perjalanan pelanggan (“customer journey”)
Kita harus selalu ingat bahwa teknologi itu sendiri bukanlah solusi. Teknologi hebat melayani pelanggan dengan sangat baik ketika mereka bahkan tidak memikirkan cara menghubungi kita dan memecahkan masalah yang mereka hadapi.
Kita harus meningkatkan pemikiran kita, bahwa teknologi hanya sebagai alat untuk melayani perjalanan pelanggan. Mereka menghubungi kita ketika mereka membutuhkan. Bagaimana kita memenuhi kebutuhan itu se-efektif dan se-nyaman mungkin?
Teknologi yang tepat memberikan jalur paling sederhana bagi pelanggan, meminimalkan titik gesekan antara kontak pertama mereka dan solusi yang tepat. Untuk mencapai itu, sangat diperlukan fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi, namun juga interoperabilitas. Yang diperlukan adalah sistem yang dapat berinteraksi dengan sistem apa pun yang sedang digunakan oleh pelanggan kita, dan juga dengan sistem back-office kita untuk mendapatkan informasi yang tepat pada saat konsumen menghubungi kita.
Pelanggan harus dapat memulai pembicaraan dari aplikasi favorit mereka dan jika mereka perlu dialihkan ke panggilan suara, agen harus memiliki visibilitas informasi pembicaraan sebelumnya untuk melanjutkan dari titik dimana pembicaraan berakhir. Itulah jenis pengalaman yang menyenangkan pelanggan – tanpa rasa frustrasi karena harus memulai dari awal lagi.
Perusahaan riset dan konsultan teknologi internasional Gartner menyoroti bahwa ada beberapa tindakan utama yang dapat dilakukan organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:
(Sumber: Gartner, Inc. | G00728891 Digital Trust Drives Customer Satisfaction March 2022)
- Membangun Kepercayaan Digital – menanamkan kepercayaan melalui aplikasi dan teknologi yang aman. Teknologi adalah alat yang dapat digunakan untuk membantu mendapatkan kepercayaan pelanggan, jika mereka merasa teknologi tersebut mudah digunakan serta tidak membahayakan privasi atau keamanan;
- Pengalaman Tanpa Repot – Memudahkan pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Sementara aspek keamanan dan privasi teknologi yang diakui secara luas, fungsionalitas dan kinerja teknologi yang dihadapi pelanggan sering diabaikan dan kurang dimanfaatkan.
- Perbaikan berkelanjutan melalui KPI yang memahami Kepuasan Pelanggan Anda. Organisasi harus membuat dan menguji metrik yang berfungsi sebagai indikator kinerja (KPI) yang lebih luas, karena tidak ada daftar metrik tunggal yang berfungsi untuk setiap organisasi, bahkan dalam industri yang sama. Perusahaan juga perlu menetapkan KPI yang tepat dan memiliki alat untuk dapat mengukurnya secara teratur untuk memantau kinerja.
Banyak organisasi dibatasi oleh laporan kurang lengkap dari aplikasi contact center mereka, dan tidak dapat memiliki visibilitas yang jelas tentang interaksi pelanggan mereka.
ipSCAPE Insights menyediakan database yang scalable dan berkinerja tinggi yang dihosting dengan aman di Azure dan menyediakan konektor bawaan ke berbagai alat intelijen bisnis (“BI”) terkemuka yang mengubah data historis Anda menjadi laporan dan analitik yang berharga. Laporan yang dihasilkan ini, memungkinkan Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang perjalanan pelanggan Anda dengan menggabungkan informasi dari contact center Anda dan sumber data lain seperti data Penjualan, Keuangan, dan Pemasaran sehingga Anda dapat menciptakan hasil yang dapat ditindaklanjuti untuk bisnis Anda.
Menjaga teknologi Anda agar tetap mutakhir dan selaras dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang terus berubah, bisa menjadi tugas yang mahal – dan seringkali berisiko tinggi.
Anda tidak ingin berinvestasi besar-besaran dalam inovasi teknologi baru ketika Anda tidak tahu berapa lama hal itu akan tetap relevan. Itulah mengapa penting untuk menyelaraskan strategi dan kemitraan teknologi Anda dengan produk fleksibel yang memungkinkan Anda menyesuaikan dengan mudah dan tidak akan membebani Anda dengan biaya investasi awal atau biaya depresiasi yang besar. Ini berlaku untuk perubahan teknologi tetapi juga untuk perubahan kapasitas dan cara menggunakannya. Teknologi cloud telah memungkinkan hal ini untuk sebagian besar jenis produk dan layanan.
Di ipSCAPE, kami juga tahu bahwa kami tidak dapat memprediksi platform yang tepat untuk semua kebutuhan sekarang dan di masa depan. Jadi, teknologi contact center kami dibangun di atas platform Microsoft Azure. Kami percaya Microsoft akan membantu mengawasi platform dengan cermat untuk apa yang akan terjadi selanjutnya dan untuk menjaga platform cloudnya selalu siap, aman, dan dapat beradaptasi. Dan sebagai platform yang sudah sangat fleksibel, ipSCAPE dapat mendukung API terbuka dan terhubung dengan sistem seperti Salesforce, Zendesk, ServiceNow, atau platform CRM, ERP, pelaporan, atau analitik apa pun yang diperlukan.
Berikut adalah beberapa cara menarik yang kami lihat sebagai solusi inovatif yang diciptakan bersama oleh ipSCAPE dengan pelanggannya, yang mungkin dapat memberi inspirasi tentang apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan Anda:
- Perusahaan pengiriman anggur, Wine Selectors, menemukan bahwa momen paling penting yang berdampak terhadap kepuasan pelanggan dan retensi jangka panjang adalah pengiriman pertama. Jadi mereka merancang otomatisasi untuk memicu SMS pada saat kotak pertama dikirimkan dan meminta feedback melalui skor NPS. Jika pelanggan menjawabnya dengan skor rendah, maka sistem langsung menginisiasi panggilan yang dikirim ke dialer agen pusat kontak mereka, supaya mereka dapat secara proaktif menghubungi konsumen tersebut dan memperbaiki situasi secepat mungkin.
- Penyedia layanan TI menggunakan respons otomatis pada IVR-nya ketika ada gangguan pada jaringannya yang menginformasikan bahwa mereka telah mengetahuinya, dan bahwa masalah tersebut sedang diselesaikan tanpa membebani pusat kontaknya untuk menanggapi pelanggan yang hanya ingin mengetahui apakah masalah mereka telah diidentifikasi.
- Agen perjalanan online Traveloka mengoperasikan 9 contact center di 5 negara yang melayani 7 pasar berbeda di Asia Tenggara. Mereka memanfaatkan adaptor CTI ipSCAPE untuk menciptakan interoperabilitas yang mulus antara pusat kontak mereka dan sistem CRM Salesforce mereka. Adaptor CTI memberi agen akses ke fitur kontrol panggilan, menyematkan toolbar agen ipSCAPE, langsung di dalam aplikasi CRM. Mereka mampu meningkatkan produktivitas agen menggunakan layar informasi pelanggan secara pop-up, tombol “click-to-dial”, dan perekaman panggilan dengan informasi panggilan yang secara otomatis masuk ke Salesforce.
- Dampak lain dari perubahan cepat dalam teknologi dan kebutuhan pelanggan adalah bahwa kita tidak dapat dengan mudah memprediksi jumlah permintaan untuk produk tertentu serta ketika masalah teknis muncul yang memerlukan interaksi pelanggan. Dengan demikian, perusahaan membutuhkan sistem layanan pelanggan mereka menjadi sangat fleksibel dan cepat scalable (kapasitas naik dan turun) untuk memastikan layanan terus menerus sambil tetap hemat biaya. Terutama perusahaan yang sedang tumbuh pesat, atau berada dalam industri yang tidak stabil, membutuhkan fleksibilitas ini. Allied Credit merupakan perusahaan pembiayaan di Australia dan merupakan mitra bisnis pembiayaan ritel pilihan untuk semakin banyak merek terkemuka dan grup dealer terkenal di industri otomotif, sepeda motor, dan industri hiburan. ipSCAPE mampu meningkatkan kapasitas contact center mereka selaras dengan kecepatan pertumbuhan mereka, yang telah berkembang dari 14 agen menjadi lebih dari 100 dalam waktu kurang dari setahun.
- Contact center yang mengelola dukungan krisis di Australia adalah sangat penting untuk operasional organisasi kesehatan mental ini, jadi memastikan solusi yang handal dan kuat sangatlah penting. Namun, mereplikasi teknologi pusat kontak yang sudah ada sebelumnya di tempat mereka menjadi terlalu mahal. Sebagai alternatif, ipSCAPE menawarkan solusi cloud hemat biaya yang dapat diaktifkan dalam hitungan menit dan memiliki fleksibilitas yang lebih besar untuk menanggapi berbagai skenario darurat. Sistem ipSCAPE menyediakan semua fitur dan fungsionalitas yang mereka nikmati dengan sistem on-premise yang ada, dan juga memastikan kelangsungan dalam operasi bisnis. Organisasi nirlaba ini sekarang dapat mengalihkan relawan pendukung krisis yang dialokasikan ke solusi ipSCAPE dalam hitungan menit. Platform cloud memungkinkan relawan untuk menerima panggilan dari lokasi mana pun di Australia, hanya dengan koneksi Internet. Ini juga berarti organisasi nirlaba ini dapat memperbarui Interactive Voice Response (IVR) dengan pesan baru dalam hitungan menit. Jadi, daripada tidak dapat menghubungi pekerja pendukung, penelepon sekarang dapat diinformasikan dan di-update tentang masalah teknis hotline dan yakin bahwa panggilan mereka akan dijawab secepat mungkin. Teknologi ini juga memiliki kemampuan untuk menandai panggilan dengan masalah keamanan yang dapat dilacak oleh layanan darurat. Fleksibilitas yang melekat pada solusi ipSCAPE berarti menghindari biaya mahal yang terkait dengan solusi pemulihan bencana tradisional dan menghilangkan kebutuhan untuk menginvestasikan sumber daya yang cukup besar dalam mempertahankan pusat kontak cadangan fisik kedua. Selain itu, sistem interface ipSCAPE yang sangat intuitif berarti organisasi nirlaba ini tidak perlu mendedikasikan sumber daya yang signifikan untuk melatih sukarelawan tentang cara menggunakan sistem yang berbeda.
Dengan fleksibilitas platform dan penggunaan API untuk mengoperasikan pusat kontak yang terintegrasi penuh, terdapat banyak peluang baru untuk customer engagement yang proaktif dan hasil kepuasan kelas satu.
Tantangan tetap ada dalam cara perusahaan mengelola metrik contact center-nya untuk memastikan itu benar-benar mengukur kepuasan pelanggan. Dengan teknologi seperti “mempertahankan posisi dalam antrian”, kita dapat memberikan pelanggan kemewahan untuk menutup telepon selama masih dalam antrean, daripada menunggu lama, dan kemudian menelepon mereka kembali ketika mereka sudah siap dilayani. Pengalaman yang jauh lebih memuaskan, tetapi jika perusahaan tidak memperbarui KPI terkait waktu tunggu, bisa saja terlihat bahwa kinerja tidak berubah atau berpotensi menjadi lebih buruk. Mengetahui bahwa kita mengukur hal yang benar sangat penting untuk memaksimalkan kepuasan di tengah begitu banyak perubahan.
Perubahan akan berlanjut lebih cepat dari sebelumnya, dan teknologi pusat kontak lama tidak dapat mengikutinya. Tidak ada bola kristal, tetapi perusahaan harus mempersiapkan dan membangun untuk apa yang akan terjadi berikutnya dengan cara yang membuat kita tahan di masa depan, siap untuk beradaptasi dengan setiap preferensi pelanggan baru saat mereka muncul.
Inti dari apa yang kami lakukan di ipSCAPE adalah berfokus pada pengalaman pelanggan.
Kami percaya pengalaman pelanggan sangat penting untuk mendorong loyalitas dan keterlibatan pelanggan, serta pertumbuhan organisasi; jadi kami membangun alat yang diperlukan untuk menciptakan momen pelanggan yang luar biasa, yang mengejutkan dan menyenangkan.
ipSCAPE adalah solusi cloud customer experience yang kaya fitur, scalable, dan memiliki kemampuan integrasi tingkat tinggi.
Kami membantu bisnis terhubung dengan pelanggan mereka melalui komunikasi multi-channel termasuk suara, Web-chat, Email, SMS, IVR, media sosial, dan saluran baru lainnya.
Kami berintegrasi dengan aplikasi CRM dan Business Intelligence untuk meningkatkan wawasan strategis dan customer experience.